Hast du schon einmal darüber nachgedacht, wer deine Patienten sind und welche Eigenheiten sie haben? In einer Zahnarztpraxis ist es wichtig, neben dem technischen und medizinischen Wissen auch die Patiententypen und die Beziehung zwischen Zahnarzt und Patient auf sozialer Ebene zu berücksichtigen.
Um einen Rahmen des Vertrauens zu schaffen, müssen wir dem ersten Besuch, d. h. dem ersten Mal, wenn eine Person in die Zahnarztpraxis kommt, besondere Aufmerksamkeit schenken. Das ist die perfekte Gelegenheit, um einige Charakterzüge und Eigenheiten jeder Person zu analysieren und zu erfahren, mit welchen Patiententypen du es zu tun haben wirst.
Patientenkommunikation von Anfang an gestalten
Nachdem du die Voraussetzungen für eine Praxiseröffnung erfüllt hast und deine eigene Zahnarztpraxis betreibst, wirst du bemerkt haben, dass jeder Patient anders ist. Daher ist der richtige Umgang mit Patienten umso wichtiger.
Deine Sprache und Ausdrucksweise sollte an die jedes einzelnen Patienten angepasst sein, um eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen und die bestmögliche Behandlung anzubieten, die immer auf die persönlichen Eigenschaften des Patienten abgestimmt ist.
Außerdem solltest du berücksichtigen, ob der Patient, der in die Praxis kommt, Angst oder Misstrauen zeigt. Zudem solltest du Menschen, die sich einer langen und mühsamen Behandlung unterziehen müssen, besondere Aufmerksamkeit schenken und eine zuversichtliche und motivierende Haltung zeigen, die Gelassenheit vermittelt. Die Patientenzufriedenheit zu steigern, hat auch Einfluss auf deine Beziehungen zu den Patienten im Allgemeinen.
Allgemeine Grundregeln für den Umgang mit Patienten:
- Zeige echtes Interesse an den Problemen oder Fragen, die dir der Patient mitteilen möchte.
- Versuche, einen lächelnden und natürlichen Gesichtsausdruck anzunehmen.
- Merke dir den Namen deines Patienten und sprich ihn aus, wenn du ihn ansprichst.
- Versuche, ein guter Zuhörer zu sein und höre deinem Patienten respektvoll zu, ohne ihn zu unterbrechen.
- Sprich in einem Patientengespräch immer über das, wovon du weißt, dass der Patient daran interessiert ist (du weißt das, weil du es vorher durch deine Fragen herausgefunden hast).
- Sei aufrichtig, achte auf deinen Tonfall und deine nonverbale Kommunikation und gibt dem Patienten das Gefühl, wichtig zu sein.
- Respektiere die Meinung anderer Menschen, auch wenn du sie nicht teilst.
- Wenn du dich irrst, gebe es bereitwillig zu.
- Zeige Einfühlungsvermögen für die Ideen und Wünsche deines Patienten.
Diese 5 Patiententypen solltest du kennen
In der folgenden Tabelle werden wir die verschiedenen Patientenprofile in Bezug auf ihre Persönlichkeit kurz im Überblick darstellen. Danach erhältst du Details zu jedem Typen.
| Patiententyp | Charakteristische Eigenschaften | Herausforderung |
| Der Besserwisser | Weiß alles besser und hat klare Ziele. | Er scheint nicht zuzuhören, übt gerne Druck aus und interessiert sich nicht für andere Meinungen. |
| Die Plaudertasche | Redet gerne viel und schnell. | Seine Gespräche haben meist nichts mit der Behandlung an sich zu tun. |
| Der Angsthase | Ist nervös und fühlt sich nicht wohl beim Zahnarzt. | Patienten beruhigen und ihm seine Angst nehmen. |
| Der Nörgler | Konfliktfreudiger Mensch, dem man nichts recht machen kann. | Auf seine Sorgen und Bedenken eingehen. |
| Der Aufdringliche | Kommt dir in jeder Hinsicht zu nahe. | Dem Patienten höflich, aber bestimmt Grenzen aufzeigen. |
Patiententyp 1: Der Besserwisser
Er denkt, dass er mehr über deine Arbeit als Zahnarzt weiß als du selbst. Dieser Patiententyp nimmt gerne schnell den Faden des Gesprächs auf und zeigt, dass er die Eigenschaften, Materialien, Techniken und Vorteile der vorgeschlagenen Behandlung genau kennt. Er ist zudem übermäßig lehrreich und sagt dir ständig, wie du etwas tun sollst.
Tipps zum Umgang mit diesem Typ
Da er dazu neigt, sich selbst in den Mittelpunkt zu stellen, solltest du eine konzentrierte und gezielte Zusammenfassung geben. Das bedeutet, dass du das Gehörte zusammenfasst und Fragen stellst, um es zu überprüfen.
Du kannst in der Patientenkommunikation mit Sätzen wie “Nach vielen Jahren Erfahrung mit dieser Art von Fällen habe ich festgestellt, dass dies die effektivste Vorgehensweise ist …” einführen.
Wenn seine Haltung bestehen bleibt, musst du ihm Grenzen aufzeigen und ihm klarmachen, dass er sich aufgrund deines Wissens und deiner Erfahrung in deine Hände begeben hat und dass er dir erlauben muss, deine Arbeit in einem Klima des Vertrauens auszuführen.
Patiententyp 2: Die Plaudertasche
Er ist normalerweise ein freundlicher, angenehmer, höflicher und netter Mensch. Sein Problem ist, dass er zu viel redet. Und oft hat das, was er sagt, nichts mit seiner Zahnbehandlung zu tun.
Tipps zum Umgang mit diesem Typ
Vorsicht beim Umgang mit diesem Patienten! Eine “Plaudertasche” hört sich gerne selbst zu. Du musst ihr Grenzen setzen, denn sie wird immer verlangen, dass du ihr ununterbrochen Aufmerksamkeit schenkst. Versuche immer, auf den Punkt zu kommen und das Gespräch zu führen.
Du solltest versuchen, diese Art von Patient mit Fragen zu unterbrechen, die ihn dazu zwingen, sehr spezifische Antworten zu geben. Nutze dazu geschlossene Fragen.
Patiententyp 3: Der Angsthase
Sein Hauptmerkmal ist, dass er nervös ist und Angst vor dem Zahnarzt hat. Die meisten Zahnärzte können daher ein Lied von diesem Typen singen.
Tipps zum Umgang mit diesem Typ
Bei dieser Art von Patienten ist es bei einem Patientengespräch wichtig, Entspannungsmethoden vorzuschlagen, um die Behandlung zu erleichtern und das Wohlbefinden während der Behandlung zu gewährleisten.
Das Verhalten des Patienten macht es in der Regel schwieriger, die Situation zu bewältigen. Deshalb ist es wichtig, die Person zu beruhigen und ihr mitzuteilen, wenn deine Praxis Sedierungsverfahren oder andere Möglichkeiten der Angstlinderung anbietet.
Patiententyp 4: Der Nörgler
Er ist von Natur aus ein streitlustiger Mensch, dem es grundsätzlich erlaubt sein sollte, seiner persönlichen Energie freien Lauf zu lassen. Achte darauf, dass er sich nur zu sich selbst äußert und sich nicht auf dich oder deine Praxis konzentriert. Das Wichtigste ist, dass du Konfrontationen vermeidest und das Gespräch mit ihm führst.
Tipps zum Umgang mit diesem Typ
Sei geduldig und lass deinen Patienten ausreden, bevor du antwortest, und fasse dann zusammen, was du gehört hast. Stelle Fragen, um es zu überprüfen.
Sprich seine Bedenken an und beantworte alle Fragen, bevor du dich an die Lösung des Problems machst. Manchmal brauchen diese Patienten das Gefühl, dass sich jemand um ihre Belange kümmert.
Versuche, deine Argumente auf seinen eigenen Worten aufzubauen, damit er sich leichter mit dem, was du sagst, identifizieren kann.
Patiententyp 5: Der Aufdringliche
Solche Patienten wirst du schnell bemerken, denn sie rücken dir im wahrsten Sinne des Wortes “auf die Pelle”. Der aufdringliche Typ überschreitet Grenzen – ob körperlich, verbal oder in Sachen Forderungen und Ansprüche an den Zahnarzt. Der Umgang mit ihm kann daher schnell unangenehm werden.
Tipps zum Umgang mit diesem Typ
Aufdringliche Typen möchten höflich, aber bestimmt in ihre Schranken gewiesen werden. Kommt dir der Patient zu nahe oder stellt er überzogene Forderungen, lass ihn wissen, dass dir das nicht gefällt. Vielen Menschen fällt ihre Aufdringlichkeit gar nicht auf und sie sind dankbar für den Hinweis. Im schlimmsten Fall verlierst du einen unangenehmen Patienten.
Patiententypen: Unser Fazit
Hast du einen deiner Patienten unter diesen Patiententypen wiedererkannt? Jetzt weißt du, wie du sie behandeln musst.
Wir sind sicher, wenn du diese Techniken befolgst, wird sich deine Kommunikation mit den unterschiedlichen Patiententypen verbessern und damit auch die Akzeptanz deiner Behandlungspläne. Wenn du deine Zahnarztpraxis vor Kurzem eröffnet hast und Hilfe beim Marketing oder der Patientenakquise benötigst, stehen wir dir gerne jederzeit zur Verfügung!
