Das Konzept der Patientenzufriedenheit ist nicht unumstritten. Studien zeigen aber: Es lohnt sich, die Zufriedenheit der Patienten zu messen und Maßnahmen zur Steigerung zu ergreifen. Nicht nur im Krankenhaus, sondern auch in der ambulanten Versorgung.
In diesem Artikel zeigen wir dir, warum du die Zufriedenheit deiner Patienten erfragen solltest, wie du das am besten machst und wie sich die Patientenzufriedenheit steigern lässt. Außerdem haben wir dir mehrere Studien und eine mögliche Definition zusammengetragen.
Gibt es überhaupt eine Definition des Begriffs Patientenzufriedenheit?
Was Patientenzufriedenheit überhaupt sein soll und welche Rolle sie spielt, da gehen die Meinungen weit auseinander – auch und gerade in der Fachwelt.
Eine genaue Definition des Begriffs ist daher nicht leicht. Grob umrissen geht es darum, wie zufrieden ein Patient insgesamt mit der Qualität der Versorgung war. Diese Gesamtzufriedenheit allerdings setzt sich weiter zusammen aus Teilbereichen, wie den Strukturen, den Prozessen, dem Ergebnis oder den sozialen Aspekten einer Behandlung.
Besonders im Krankenhaus teilt sich die Gesamtzufriedenheit des Patienten zudem auf die Teilbereiche der Leistung auf:
- medizinische Versorgung,
- pflegerische Versorgung,
- Unterbringung und Verpflegung.
So entsteht Zufriedenheit oder Unzufriedenheit beim Patienten
Wollen wir nun Patienten nach ihrer Zufriedenheit mit einer Behandlung befragen, ergeben sich daraus Probleme. Im Rahmen einer medizinischen Behandlung hat der Patient Berührungspunkte mit verschiedensten Aspekten des Krankenhauses oder der Praxis. Alle diese Aspekte fließen für ihn zu einem Gesamtbild zusammen.
Wollen wir zufriedene Patienten, reicht es daher nicht aus, sie nur fachlich gut zu behandeln. Denn wenn Aspekte wie das soziale Miteinander oder bürokratische Abläufe nicht stimmen, kann das die Patientenzufriedenheit trotz idealer Behandlung trüben.
Beachten solltest du zudem, dass Patienten die Qualität der Behandlung selbst in den meisten Fällen nicht wirklich gut einschätzen können. Sie ziehen daher unbewusst Ersatzkriterien heran, um dies zu tun. Wenn Sie sich beispielsweise sozial nicht gut aufgehoben fühlen, beurteilen sie auch Qualität und Erfolg der Behandlung oft subjektiv schlechter.
Welche Rolle spielt die Patientenzufriedenheit?
Die Patientenzufriedenheit spiegelt also selten die Qualität der medizinischen Leistung wieder. Dennoch kann sie dir wertvolle Informationen dazu liefern, ob das Gesamtpaket, welches du in deiner Einrichtung anbietest, aus Patientensicht stimmt.
Dies zu wissen ist aus verschiedenen Gründen wichtig;
- Zufriedene Patienten empfehlen dich eher weiter – die vielleicht einfachste Form der Patientenakquise.
- Die Ergebnisse können dir Futter für dein Praxismarketing liefern.
- Zufriedene Patienten bleiben dauerhaft bei dir in Behandlung.
- Du lernst die Stellschrauben kennen, um anderweitig schwer messbare Aspekte deiner Praxis zu verbessern.
- Sogar die Mitarbeitergewinnung kann so erleichtert werden.
Eine Untersuchung der Forschungsstelle für Psychotherapie Stuttgart fand 2000 zudem heraus, dass die Compliance des Patienten analog zu seiner Zufriedenheit steigt. Das vereinfacht auch für dich die Behandlung und steigert deren Erfolg.
Patientenzufriedenheit messen
Genug Theorie – schauen wir uns an, wie du praktisch mit der Patientenzufriedenheit arbeiten kannst!
Die Zufriedenheit deiner Patienten lässt sich durch gezielte Maßnahmen steigern. Zunächst musst du aber wissen, wie es darum bestellt ist. Du musst deine Patienten also fragen, wie zufrieden sie sind.
Dafür gibt es verschiedene Wege.
Die richtige Art der Befragung wählen
Theoretisch kannst du deinen Patienten entweder persönlich und direkt oder mit Hilfe eines Fragebogens nach seiner Zufriedenheit fragen. In der Praxis wird meist der Fragebogen gewählt, da die größere Anonymität ehrlichere Antworten ermöglicht.
Der Zeitpunkt hat Einfluss auf die Befragungsergebnisse
Gerade bei Krankenhausaufenthalten spielt auch der Zeitpunkt der Patientenbefragung eine wichtige Rolle:
- Patienten, die gleich zu Anfang Ihres Aufenthaltes befragt werden, beurteilen eher unsicher und zurückhaltend,
- Patienten, die etwa in der Hälfte befragt werden, beurteilen oft übermäßig negativ,
- Patienten, die kurz vor der Entlassung befragt werden, beurteilen oft übermäßig positiv,
- Patienten, die im Nachhinein befragt werden, beurteilen eher ungenau.
Es gibt daher nicht den einen idealen Befragungszeitpunkt. Trotz möglicher Erinnerungslücken bietet sich aber meist die nachträgliche Befragung mittels Fragebogen an. Denn zu diesem Zeitpunkt hat der Patient seine Behandlung emotional bereits verarbeiten können, sodass die Bewertung weniger emotional gefärbt ausfällt.
Wie entwickle ich einen geeigneten Fragebogen zur Patientenzufriedenheit?
Esther Wüthrich-Schneider, selbst Forscherin im Bereich der Patientenzufriedenheit, veröffentlichte in der Schweizerischen Ärztezeitung einen Leitfaden zur Erstellung eines guten Fragebogens. Darin bezog sie sich nicht nur auf ihre eigenen Forschungsergebnisse, sondern auch auf relevante Studien unter anderem von Cleary und Wilken.
Wichtig ist demnach, dass ein Fragebogen als Instrument zur Messung der Patientenzufriedenheit sowohl Reliabilität als auch Validität besitzt. Dies kann gewährleistet werden durch:
- Abdecken aller Teilbereiche der Patientenzufriedenheit im Fragebogen,
- Abfrage der Zufriedenheit auf Prozentskalen,
- ausschließliche Abfrage des subjektiven Erlebens des Patienten,
- Nutzung klar verständlicher Fragen, die sich eindeutig auswerten lassen.
Warum auch die Mitarbeiterzufriedenheit Aussagekraft besitzt
Eine Studie des Picker Instituts Deutschland aus dem Jahr 2013 brachte einen weiteren interessanten Weg ins Gespräch, die Patientenzufriedenheit zu beurteilen: durch Befragungen zur Mitarbeiterzufriedenheit.
Zwar geht es dabei häufig auch um Teilbereiche, die den Patienten nicht berühren. Allerdings sind Patienten oft sehr empfänglich für interne Spannungen. Werden diese im Rahmen der Mitarbeiterzufriedenheit erfragt, können sie beseitigt werden – und so auch die Patientenzufriedenheit gesteigert.
Zudem können Pfleger und medizinische Assistenten die Güte einer Behandlung besser einschätzen als die Patienten selbst. Sie verbringen mehr Zeit mit den Patienten. Es kann daher sehr aufschlussreich sein, auch das Personal, um dessen Einschätzung der Zufriedenheit der behandelten Patienten zu bitten.
4 Tipps, um die Patientenzufriedenheit zu steigern
Du hast die Zufriedenheit deiner Patienten gemessen – wie aber kann sie gesteigert werden? Dazu wollen wir dir abschließend vier Tipps mit auf den Weg geben.
Fassen wir aber zunächst kurz zusammen: Auch wenn Aspekte wie der Behandlungserfolg wichtig sind, spielen weiche Faktoren häufig eine herausragende Rolle für die Patientenzufriedenheit. Daraus können wir schließen, dass diese sich durch die Verbesserung der medizinischen Qualität, welche sich in Deutschland oft ohnehin am oberen Rand befindet, nur unzureichend steigern lässt. Vielmehr musst du bei den Bereichen ansetzen, die dem Patienten subjektiv ein besseres Gefühl vermitteln.
Darauf aufbauend können wir vier Bereiche identifizieren, die wunderbare Hebelwirkung bei der Steigerung der Patientenzufriedenheit entwickeln können.
Tipp #1: Kommuniziere besser mit deinen Patienten
Eine 2018 für die Bertelsmann Stiftung veröffentlichte Studie zur subjektiven Patientenzufriedenheit in deutschen Krankenhäusern zeigt, dass die Kommunikation zwischen Ärzten und Patient beziehungsweise Pflegern und Patient den vielleicht stärksten Einfluss auf die Patientenzufriedenheit hat.
Willst du dich steigern, kommst du an einer Verbesserung der Kommunikation daher nicht vorbei. Das gilt für dich als Arzt oder Therapeut ebenso wie für deine Mitarbeiter mit Patientenkontakt.
Eine gute Kommunikation zwischen Patient und Praxis oder Krankenhaus ist gekennzeichnet durch:
- positive, klare Formulierungen,
- freundliche Ansprache,
- wertschätzenden Umgang,
- individuelle Berücksichtigung von Wünschen, Fragen und Ängsten des Patienten.
Tipp #2: Behalte die Qualität im Blick
Versuche öfters, deine Praxis oder deinen Arbeitsplatz aus Patientensicht wahrzunehmen. Denke an all die verschiedenen Aspekte, die in das Gesamtbild der Patientenzufriedenheit einfließen. Und: Erhebe die Zufriedenheit deiner Patienten nicht nur, werte die Daten auch sinnvoll aus.
So behältst du die Qualität der Versorgung im Blick und kannst frühzeitig gegensteuern. Neben der Befragung können dir dabei auch Patientenbewertungen im Internet weiterhelfen. Etabliere zudem ein System zum fruchtbaren Umgang mit Patientenbeschwerden und nimm deine Patienten ernst, wenn sie etwas kritisieren.
Tipp #3: Steigere deine Serviceorientierung
Ärzte sind heute mehr denn je auch Dienstleister. Kämpfe nicht dagegen, sondern überlege dir, welche Services du deinen Patienten anbieten könntest.
Die Digitalisierung spielt dabei zunehmend eine wichtige Rolle. Können Patienten ihre Termine beispielsweise online vereinbaren, sich per E-Mail daran erinnern lassen oder einen Termin in der Videosprechstunde wahrnehmen, steigert das die Patientenzufriedenheit und erleichtert gleichzeitig Abläufe in deiner Praxis.
Auch das medizinische Angebot kann stärker auf Service ausgerichtet werden. Denn auch wenn die meisten Patienten dies nicht in Anspruch nehmen, spricht es aus Patientensicht für dich, wenn du IGeL-Leistungen oder Spezialsprechstunden anbietest.
Tipp #4: Sorge für reibungslose Abläufe
Überlege, an welchen Stellen die Bürokratie zufriedene Patienten verhindert. Besonders problematisch sind lange Wartezeiten auf Termine oder in der Praxis. Eine chaotische Sprechstundenorganisation oder erschwerte Rezeptbestellungen sind ebenfalls Aufreger für viele Patienten.
Optimiere solche Abläufe, damit sie den Blick deiner Patienten auf deren Behandlung nicht trüben.
Das war schon der letzte Tipp zur Steigerung der Patientenzufriedenheit in deiner Praxis. Mit zufriedenen Patienten sucht es sich viel leichter nach neuen. Wenn du Lust hast, dich auch mehr mit deinem Praxismarketing zu beschäftigen, ist Bissfest gerne der Partner an deiner Seite!