Wie gewinnt man Patienten? Teil 1 – Patientenfragen

Patienten gewinnen mit einem System, ohne Geld aus dem Fenster wegzuwerfen. Im 1. Teil schauen wir uns Patientenfragen an.

System für Patientengewinnung. Die Fragen der Patienten klären.

Das ist das nächste Kapitel darüber, wie man die Zahnklinik für Monate im Voraus füllen kann. In diesem Praxismarketing Blog werde ich Ihnen zeigen, wie Sie mit dem Aufbau eines Systems zur Patientengewinnung beginnen können. Lesezeit ist 20 Minuten. Lassen Sie sich nicht ablenken und los geht’s!

Die Fragen der Patienten

Um Patienten systematisch zu gewinnen, sollte Praxismarketing Fragen beantworten, die potenzielle Patienten in verschiedenen Phasen der Zahnarzt-Entscheidung beschäftigen. Aber woher wissen Sie mit Sicherheit, was den Patienten heutzutage wichtig ist? Die Antwort ist, Forschung zu betreiben. Sie brauchen keine Angst zu haben, wir sprechen von einfachen Forschungsmethoden, die in ein paar Stunden vor einem Bildschirm sitzend umgesetzt werden können. Ich zeig’s gleich. Wenn Sie es nicht selbst tun möchten, beauftragen Sie eine Praxismarketingagentur, einen Freelancer auf UpWork oder fragen Sie einen Bekannten.

Methode 1: Suchanfragen-Analyse

In der heutigen digitalen Welt sucht der Patient im Internet nach Antworten auf seine Fragen. Er gibt die Anfragen in die Suchleiste und untersucht die von der Suchmaschine ausgewählten Materialien. Wenn die Antwort auf die Frage nicht gefunden wird, wird es eine andere Formulierung verwendet. Dies wird wiederholt, bis der Patient die Antwort auf seine Frage findet.

Über spezielle Programme können Sie die Themen und die Anzahl der Suchanfragen sehen, die in verschiedenen Regionen und Städten in das Suchfeld eingegeben wurden. Durch die Prüfung der Suchbegriffe verstehen wir, welche Fragen sich die Patienten stellen. Gleichzeitig zeigt Ihnen die Anzahl der Anfragen, wie oft ein bestimmtes Thema die Patienten beunruhigt.

Eine solche Analyse haben wir für diesen Artikel durchgeführt. Wir haben die “Implantate”-Daten zu Suchanfragen der letzten 30 Tage ausgewertet.

Lassen Sie uns am Beispiel der Zahnimplantate analysieren, wie man eine Liste von Problemen erstellt, die den Patienten interessieren. Links sehen wir alle Anfragen, die den Begriff “Implantate“ enthalten. Rechts sehen wir:

  1. wie oft monatlich die Suchbegriffe gegoogelt werden
  2. CPC (cost per click), wie teuer ist ein Klick, wenn man mit Google Ads für diesen Suchbegriff angezeigt werden möchte
  3. Wettbewerb heißt, wie viele Konkurrenten dafür jetzt werben

Insgesamt fast 1.000 unterschiedliche Formulierungen und Suchbegriffe alleine zum Thema “Implantate”. Es gibt noch Kronen, Brücken, All-on-4 etc.

Ganz oben in der Liste stehen die Suchanfragen, die am häufigsten eingegeben werden. Dies sind Anfragen mit hoher Frequenz. Die daraus gezogenen Schlüsse liegen meist auf der Hand. Hier ist eine Liste von Patienten-Themen bei der Auswahl von Zahnimplantaten, die mir nach dem Betrachten der ersten beiden Seiten eingefallen ist:

  • Preise
  • Etappen
  • Vorteile und Nachteile
  • Bewertungen
  • Erfahrungen
  • Typen, Methoden
  • Bedingungen
  • Komplikationen
  • Nähte, Schwellungen
  • “In einem Tag”
  • Kontraindikationen

Ich habe mir nur zwei Seiten der Ergebnisse angesehen, aber Sie müssen sich alles ansehen. Die resultierende Liste wird viel länger sein. Dieses Verfahren muss für jede Behandlung separat durchgeführt werden. Die Ergebnisse werden variieren. Als Ergebnis werden Sie verstehen, welche Probleme die Patienten bei der Auswahl der einzelnen zahnmedizinischen Behandlungen beunruhigen.

Ich habe ein Beispiel für Berlin gegeben, aber es ist wichtig, nach Ihrer Stadt zu suchen. Die Praxis zeigt, dass die Situation in Städten sehr unterschiedlich sein kann. Es ist klar, dass der Preis für jede Stadt wichtig ist. Aber die Nuancen, welche die Patienten begeistern, werden in verschiedenen Städten unterschiedlich sein. Wenn für Ihre Stadt nur wenige Anfragen vorliegen, können Sie die Analyse auf das Bundesland erweitern.

Fazit:

Die erste Forschungsmethode ist die Analyse von Suchanfragen. Es ermöglicht Ihnen, eine Liste von Fragen zu sammeln, die sich bei der Wahl der Zahnarztpraxis in verschiedenen Phasen der Patientenreise ergeben. Dazu gehören rationale Auswahlkriterien, Ängste und Bedenken.

Das Problem ist, dass Sie mit dieser Methode keine emotionalen Faktoren finden können. Niemand wird bei der Suche eingeben, dass er einen freundlichen Arzt oder eine angenehme Atmosphäre in der Zahnklinik braucht. Die Menschen lesen diese Informationen aus Fotos von Ärzten, dem Inneren der Zahnarztpraxis und anderen visuellen Faktoren, und wir können aus der Analyse von Bewertungen etwas darüber lernen. Bewertungen sind im Gegensatz zu Anfragen immer emotional bezogen

Methode 2: Feedback-Analyse der Implantat-Patienten.

Häufig hinterlassen Implantat-Patienten Bewertungen, nachdem sie mit der Behandlung fertig sind. Rezessionstexte können unser Bild der Patienten-Bedenken vervollständigen. Sie enthalten emotionale Selektionsfaktoren, die Sie in Suchanfragen nicht finden werden. Typischerweise beschreiben Menschen in Bewertungen sowohl positive als auch negative Erfahrungen. Und wenn sie diese Momente angeben, bedeutet dies, dass sie ihnen besondere Aufmerksamkeit geschenkt haben. Für sie ist dies ein wichtiges Thema, das vor einer Kaufentscheidung untersucht werden sollte.
Hier sind einige Orte, an denen Sie nach Bewertungen suchen können:

Es gibt noch viele weitere Orte. Dies sind Verzeichnisse, weitere Portale, soziale Netzwerke, Branchenforen usw. Sie müssen die beliebtesten in Ihrer Stadt finden und die Bewertungen Ihrer Konkurrenten finden.

Es ist sinnvoll, nur ausführliche, aussagekräftige Patienten-Rezensionen unter die Lupe zu nehmen. Text: „Mir hat alles gefallen, alles super!“ hat keinen praktischen Nutzen. Daraus können wir nicht nachvollziehen, was genau dem Patienten gefallen hat und warum.

Eine aussagekräftige Patienten-Bewertung sieht etwa so aus:

Die Hauptanliegen des Patienten liegen auf der Hand – die Atmosphäre in der Zahnklinik, die Einstellung des Arztes und die Zahnarztangst.

Je mehr Zahnarzt-Bewertungen Sie finden, desto mehr Fragen, die den Patienten beschäftigen, können Sie herausziehen. Die Mindestanzahl an Bewertungen beträgt 50 Stück. Bei einer geringeren Menge wird die Zuverlässigkeit der Informationen infrage gestellt. Sammeln Sie im Idealfall mehr als 100. Für die weitere Analyse ist es besser, alle gefundenen Bewertungen an einem Ort zu kopieren.

Jetzt kommen wir zur Inhaltsanalyse, für die wir diese Bewertungen gesammelt haben. Sie besteht darin, die in den Texten der Bewertungen enthaltenen Wörter zu zählen und diejenigen auszuwählen, die wichtige Informationen enthalten, um eine Entscheidung über die Präferenz für eine bestimmte Zahnklinik zu treffen.

Als nächstes entfernen wir die Wörter, welche die Einstellung des Patienten zur erbrachten Dienstleistung nicht charakterisieren. Wörter mit ähnlicher Bedeutung werden zusammengefasst. Zum Beispiel Qualität, Expertise, Fachwissen – wir fassen das als „Qualität“ zusammen. Zahnarzt, Zahnärztin, ZFA, Oralchirurg – beschreiben dasselbe und dürfen “Zahnarzt“ genannt werden. Als Ergebnis erhalten wir eine Liste mit Fragen, die den Patienten beschäftigen. Die Wichtigkeit der Frage wird durch die Anzahl der Erwähnungen in den Bewertungen bestimmt. Je öfter es erwähnt wird, desto bedeutsamer ist es.

Fazit:

Die zweite Forschungsmethode ist die Analyse des Patientenfeedbacks. Es ermöglicht Ihnen, eine Liste emotional aufgeladener Themen zu sammeln, die den Patienten bei der Wahl des Zahnarztes beschäftigen werden.

Beide beschriebenen Methoden sind gut, weil sie sich ergänzen. Aber ihnen fehlt die Verbindung zu eurer gegenwärtigen Realität. Was schätzen die Patienten an Ihrer Zahnarztpraxis heute und was fehlt ihnen, um alle Bekannten und Familienmitglieder zu Ihnen zu bringen? Die Antwort auf diese Frage finden Sie, indem Sie eine Umfrage unter Ihren aktuellen Patienten durchführen.

Methode 3: Umfrage bestehender Patienten

Die Methode der telefonischen Umfrage bestehender Patienten wird helfen, die bisherigen Ergebnisse zu ergänzen. Sie müssen mindestens 15 Anrufe tätigen und Feedback erhalten. Natürlich können Sie mehr Umfragen durchführen, um noch zuverlässigere Ergebnisse zu erhalten. Ich empfehle, diejenigen Patienten anzurufen, die weniger als vor einem Monat in Behandlung waren. Dies ist notwendig, damit sich der Patient noch an seine Eindrücke und Erlebnisse erinnert.

Der nächste Schritt ist die Erstellung eines Toolkits – eines Fragebogens mit offenen Fragen. Einige sagen, dass der Fragebogen kurz sein sollte, dem stimme ich nicht zu. Der Fragebogen soll es Ihnen ermöglichen, alle Fragen zu klären, die Sie beschäftigen. Wenn es viele sind, sollte der Fragebogen groß sein. Haben Sie keine Angst, den Patienten zu belasten, die Erfahrung zeigt, dass ein solcher Dialog als Zeichen der Aufmerksamkeit wahrgenommen wird. Der Patient freut sich, dass Sie an seiner Meinung interessiert sind.

Der Standardfragebogen enthält eine Einleitung und einen Fragenkatalog. In der Ansicht geben wir an, wann der Kunde zuletzt zu Besuch war und welche Behandlung er/sie hatte. Dies ist notwendig, um den Befragten sofort in die Situation des letzten Besuchs einzutauchen.

Als Nächstes kommt der Fragebogen, den wir schon oft erfolgreich eingesetzt haben. Es ermöglicht Ihnen:

  • die Situation als Ganzes zu verstehen
  • die Einstellung zum Arzt herauszufinden
  • ein Ranking von Teammitgliedern und Ärzten zu erstellen
  • zu verstehen, wie Patienten auf Ihre Zahnarztpraxis aufmerksam geworden sind
  • was die Patienten im Auswahlverfahren verwirrt
  • herauszufinden, ob Patienten zu treuen Patienten werden.

Szenario zum Anrufen von Patienten

Einleitung:

Guten Tag! Zahnärztlicher Qualitätsservice der (Name der Zahnarztpraxis). Sie waren im (Monat, Jahr) bei uns in Behandlung. Darf ich Ihnen ein paar Fragen stellen, Ihre Meinung ist uns sehr wichtig. (falls es gerade unpassend ist) Wann kann ich Sie zurückrufen? (Fixieren)

Allgemeine Erklärung der Situation:

— Erzählen Sie uns von Ihrer Situation. Welches Bedürfnis oder Problem hatten Sie, als Sie sich entschieden haben, uns zu kontaktieren? Konnten Sie es bei uns lösen?
— Was hat Ihnen an unserer Klinik gefallen? Was können Sie hervorheben?
— Gibt es Verbesserungsvorschläge?
— Bewerten Sie Ihren Besuch unserer Zahnklinik auf einer Skala von 1 bis 10.

Fragen zum behandelnden Zahnarzt:

Wenn mehrere Zahnärzte

— Sie wurden von mehreren Zahnärzten behandelt, welcher hat Ihnen am besten gefallen?
— Für welchen Zahnarzt hätten Sie Verbesserungsvorschläge?

Wenn ein Zahnarzt

— Hat Ihnen der behandelnde Zahnarzt gefallen?
— Welche Verbesserungsvorschläge hätten Sie für ihn?

Such- und Auswahlfaktoren:

— Wo waren Sie in Behandlung, bevor Sie zu uns kamen?
— Warum haben Sie sich entschieden, den Zahnarzt zu wechseln?
— Können Sie sich erinnern, wie Sie auf unsere Zahnarztpraxis aufmerksam geworden sind?
— Gab es irgendwelche Zweifel vor dem Besuch unserer Zahnarztpraxis?
— Welche andere Zahnarztpraxen haben Sie in Erwägung gezogen?
— Warum haben Sie uns gewählt?
— Kommen Sie wieder zu uns?

Wenn der Patient schon lange her in Behandlung war:

— Sie waren schon lange nicht mehr in unserer Zahnarztpraxis. Sagen Sie, gab es kein Bedarf oder haben Sie sich für eine andere Zahnarztpraxis entschieden?

Wenn der Patient mittlerweile bei einem anderen Zahnarzt in Behandlung ist:

— Haben Sie sich für eine andere Zahnarztpraxis entschieden, weil dort die Kosten geringer sind? Warum sonst?
— Wenn es kein Geheimnis ist, für welchen Zahnarzt haben Sie sich entschieden?

Vielen Dank für Ihre Antworten, Sie helfen uns, besser zu werden. Einen schönen Tag noch!

Versuchen Sie während der Umfrage, sich nicht mit kurzen Antworten zufriedenzugeben, versuchen Sie die Person zum Reden zu bringen und erhalten Sie vollständige Informationen, mit denen Sie weiterarbeiten können. Das heißt, wenn die Person auf die Frage „Was hat Ihnen bei uns gefallen?“, antwortet, „Mir hat alles gefallen“, versuchen Sie, konkrete Beispiele von ihm zu bekommen. „Können Sie genauer sagen, woran Sie sich am meisten erinnern?“

Nachdem Sie Patienten angerufen und die optimale Anzahl von Antworten gesammelt haben, müssen Sie ermitteln, welche Aspekte am häufigsten genannt worden. Während der Gesprächsphase ist dies nicht möglich. Daher empfehlen wir, die Gespräche aufzuzeichnen, nach Abschluss der Umfrage abzuhören und zu entschlüsseln. Die Entschlüsselung ist in zwei Phasen unterteilt:

  1. Wir überführen die Antworten in eine kurze Textform und isolieren das Wesentliche
  2. Wir teilen die Textantworten in einzelne Faktoren auf, welche die Wahl der Zahnarztpraxis beeinflussen können

Zum Beispiel:

Vollständige Antwort in der Aufnahme:

Mir gefiel die Art und Weise, wie der Arzt mit meinem Problem umging. Er hat mir drei mögliche Behandlungsoptionen mit Vor- und Nachteilen aufgezeigt und mir die neuen Geräte gezeigt. Vor allem ist mir positiv die Sterilität und Ordnung in der Zahnarztpraxis aufgefallen.

Kurztextform:

Mir gefiel die Einstellung des Arztes, Behandlungsmöglichkeiten, neue Geräte, Sterilität und Ordnung.

Faktoren:

— Zahnarzt mit mehreren Optionen;
— Moderne Technik;
— Sauberkeit und Ordnung;

Zählen Sie, wie oft jeder Faktor bei allen Befragten vorkommt, und tragen Sie die Daten in eine Tabelle ein. Sie können ein Diagramm erstellen. Folgendes ist einem unserer Zahnarzt-Kunden passiert, als er die Antwort auf die Frage „Was hat Ihnen an der Zahnklinik gefallen?“ analysiert hat.

Ich habe es mit einer Frage als Beispiel gezeigt, aber Sie müssen dies mit jeder Frage aus dem Fragebogen tun. Dadurch erhalten Sie ein Verständnis für die Stärken und Schwächen Ihrer Zahnarztpraxis und verstehen, was Ihren Patienten wichtig ist.

Wenn Sie noch mehr wissen möchten, können Sie eine separate Umfrage unter denjenigen durchführen, die angerufen, aber nie die Zahnklinik besucht haben. Sie haben sich für einen der Konkurrenten entschieden und dafür gab es Gründe. Wenn Sie verstanden haben, welche, werden Sie auf jeden Fall wichtige Wachstumspunkte finden.

Fazit:

Die dritte Forschungsmethode ist eine Umfrage bestehender Patienten. Es ermöglicht Ihnen, Ihre Stärken und Schwächen zu verstehen und Informationen über die Probleme zu ergänzen, die den Patienten bei der Wahl der Zahnarztpraxis betreffen.

In diesem Artikel haben wir Ihnen kurz drei Techniken zur Klärung von Patientenanliegen vorgestellt. Alle drei Methoden ergänzen sich. Verwenden Sie diese nur zusammen, sonst wird das Bild einseitig und realitätsfern. Alle eingegangenen Fragen müssen nach Wichtigkeit geordnet und in einer großen Tabelle zusammengefasst werden, die als Patient Value Map bezeichnet wird. Es wird in etwa so aussehen:

Teil einer Patient Value Map für einen unserer Zahnärzte.

Wenn Sie sich die Tabelle der Werte ansehen, können Sie genau verstehen, was dem Patienten wichtig ist und nach welchen Fragen er bei der Auswahl von Zahnarztpraxen suchen wird. Tatsächlich liegt vor Ihnen ein Porträt der idealen Zahnheilkunde, das auf der Grundlage der Patientenmeinung erstellt wurde.

Um Sie nicht zu langweilen, habe ich Ihnen nicht gesagt, wie Sie jeden Knopf drücken und tief in die Details eintauchen können. Wenn Sie genug haben und es dann selbst herausfinden – großartig.

Wenn Sie tiefer in dieses Thema eintauchen, alle Feinheiten und Nuancen lernen möchten, vereinbaren Sie ein kostenloses Beratungsgespräch. Einer unserer Analysten beantwortet alle Ihre Fragen und gibt Schritt-für-Schritt-Anleitungen, nach denen Sie auf jeden Fall alles selbst machen können.

In meinem nächsten Artikel zeige ich Ihnen, wie Sie die gesammelten Informationen verwenden können, um Anzeigen zu erstellen, die in jeder Phase der Patientenreise funktionieren und eine starke Marke aufbauen.

Bis bald!
Sergey Walter und das Bissfest Team

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